Ahoj! Ako dodávateľ indikátorov som strávil veľa času premýšľaním o tom, ako zvýšiť spokojnosť zákazníkov na základe indikátorov spokojnosti zákazníkov. V tomto blogovom príspevku sa podelím o niekoľko postrehov a stratégií, ktoré som podľa mojich skúseností považoval za účinné.
Najprv si povedzme, aké sú ukazovatele spokojnosti zákazníkov. Ide v podstate o metriky, ktoré nám pomáhajú pochopiť, ako sú naši zákazníci spokojní s našimi produktmi a službami. Existuje niekoľko bežných ukazovateľov, ako napríklad skóre Net Promoter Score (NPS), skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT) a skóre úsilia zákazníka (CES).
NPS meria pravdepodobnosť, že zákazníci odporučia naše produkty alebo služby iným. Vypočítava sa odpočítaním percenta odporcov (zákazníkov, ktorí pravdepodobne neodporúčajú) od percenta propagátorov (zákazníkov, ktorí pravdepodobne odporúčajú). Vysoká NPS naznačuje, že zákazníci sú spokojní a ochotní šíriť informácie o našom podnikaní.
Na druhej strane CSAT priamo žiada zákazníkov, aby ohodnotili svoju spokojnosť s konkrétnou interakciou, produktom alebo službou na stupnici, zvyčajne od 1 – 5 alebo 1 – 10. Poskytuje nám jasný obraz o tom, ako dobre v danom momente plníme ich očakávania.
CES sa zameriava na to, koľko úsilia musí zákazník vynaložiť na vyriešenie problému alebo na používanie nášho produktu. Nižší CES znamená, že zákazníci s nami ľahko obchodujú, čo je veľké plus pre spokojnosť.
Ako teda môžeme použiť tieto ukazovatele na zvýšenie spokojnosti zákazníkov?
1. Aktívne počúvajte spätnú väzbu od zákazníkov
Prvým krokom je skutočne počúvať, čo hovoria naši zákazníci. Či už je to prostredníctvom prieskumov, recenzií alebo priamej komunikácie, každá spätná väzba je cenná. Ak si napríklad po uvedení konkrétneho produktu všimneme nízke skóre CSAT, musíme ísť hlbšie. Zákazníci môžu mať problémy s funkciami produktu alebo s procesom inštalácie. Aktívnym vyhľadávaním a analýzou tejto spätnej väzby môžeme identifikovať oblasti na zlepšenie.
Povedzme, že sme dodávateľomIndikátor trojfázového centralizovaného nabíjania. Ak sa zákazníci sťažujú na zložitosť používateľského rozhrania, môžeme popracovať na jeho zjednodušení. To nielenže rieši bezprostredné obavy, ale zároveň ukazuje zákazníkom, že si ceníme ich prínos.
2. Nastavte jasné a realistické očakávania
Ďalším dôležitým aspektom je stanovenie jasných očakávaní od začiatku. Keď predávame naše ukazovatele, musíme byť vopred informovaní o tom, čo môžu a čo nie. Nadmerné a nedostatočné poskytovanie je spoľahlivý spôsob, ako sklamať zákazníkov. Napríklad, ak nášIndikátor poruchy káblového vedeniamá určitý čas odozvy, mali by sme to zákazníkovi jasne oznámiť. Takto, keď dostanú produkt, vedia, čo môžu očakávať, a nečakajú ich žiadne nepríjemné prekvapenia.
3. Poskytnite vynikajúcu zákaznícku podporu
Dobrá zákaznícka podpora môže vytvoriť alebo narušiť zákaznícku skúsenosť. Potrebujeme mať pohotový a dobre informovaný podporný tím. Či už ide o zodpovedanie otázok pred predajom alebo pomoc s problémami po predaji, naši pracovníci podpory by mali byť priateľskí a efektívni. Napríklad, ak má zákazník problém s našímIndikátor napätia horúcej linky, mali by byť schopní sa k nám ľahko dostať a získať rýchle riešenie.
Na našej webovej stránke môžeme ponúknuť aj svojpomocné zdroje, ako sú používateľské príručky a často kladené otázky. To umožňuje zákazníkom samostatne riešiť menšie problémy, čo im môže ušetriť čas a frustráciu.
4. Neustále zlepšovať naše produkty
Na základe ukazovateľov spokojnosti zákazníkov by sme mali vždy hľadať spôsoby, ako zlepšiť naše produkty. Ak je NPS pre určitý indikátor nízky, možno je čas na inováciu jeho funkcií alebo zlepšenie jeho spoľahlivosti. Spätnú väzbu od zákazníkov môžeme použiť na určenie priorít týchto vylepšení. Napríklad, ak zákazníci požadujú presnejšie údaje z našich indikátorov, môžeme investovať do lepších senzorov alebo metód kalibrácie.
5. Budujte vzťahy so zákazníkmi
Budovanie dlhodobých vzťahov so zákazníkmi je kľúčom k zvýšeniu spokojnosti. Môžeme to urobiť tak, že s nimi zostaneme po predaji v kontakte. Odosielanie pravidelných bulletinov s aktualizáciami produktov, novými funkciami alebo novinkami z odvetvia nás môže udržať v povedomí. Opakovaným zákazníkom vieme ponúknuť aj vernostné programy alebo špeciálne zľavy. Vďaka tomu sa cítia oceňovaní a je pravdepodobnejšie, že s nami z dlhodobého hľadiska zostanú.
6. Vyškolte náš personál
Naši zamestnanci sú v prvej línii interakcie so zákazníkmi. Musia byť dobre vyškolení nielen v technických aspektoch našich ukazovateľov, ale aj v zručnostiach v oblasti služieb zákazníkom. Školenie by sa malo týkať toho, ako zvládnuť náročných zákazníkov, ako efektívne komunikovať a ako používať ukazovatele spokojnosti zákazníkov na zlepšenie zákazníckej skúsenosti.
7. Benchmark proti konkurentom
Je to tiež dobrý nápad porovnať spokojnosť našich zákazníkov s našimi konkurentmi. Pri pohľade na priemyselné štandardy a na to, čo robia naši konkurenti dobre, môžeme identifikovať oblasti, v ktorých sa môžeme odlíšiť. Možno naši konkurenti ponúkajú dlhšiu záruku na svoje ukazovatele. Môžeme zvážiť zhodu alebo prekročenie, aby sme získali konkurenčnú výhodu.
8. Použite analýzu údajov
V dnešnom digitálnom veku môže byť analýza údajov silným nástrojom. Údaje z našich ukazovateľov spokojnosti zákazníkov môžeme použiť na segmentáciu našich zákazníkov. Napríklad môžeme zoskupiť zákazníkov na základe ich skóre NPS a zamerať sa na rôzne stratégie pre každú skupinu. Promotérov možno povzbudiť, aby odporúčali viac zákazníkov, zatiaľ čo odporcom možno venovať osobitnú pozornosť, aby zmenili svoje skúsenosti.
9. Buďte transparentní
Transparentnosť je základom budovania dôvery u zákazníkov. Ak sa vyskytnú nejaké problémy s našimi indikátormi, ako napríklad výrobná chyba alebo oneskorenie dodávky, mali by sme k nim byť úprimní. Vysvetlite, čo sa deje a aké kroky podnikáme na nápravu. To ukazuje, že sme zodpovední a že si vážime ich dôveru.
10. Odmeňte lojalitu zákazníka
Nakoniec by sme mali odmeniť našich verných zákazníkov. Môže ísť o exkluzívny prístup k novým produktom, včasné zľavy alebo špeciálne akcie. Preukázaním nášho uznania môžeme posilniť puto s našimi zákazníkmi a povzbudiť ich, aby s nami pokračovali v obchodovaní.
Na záver, zvyšovanie spokojnosti zákazníkov na základe ukazovateľov spokojnosti zákazníkov je neustály proces. Vyžaduje si to záväzok počúvať zákazníkov, zlepšovať naše produkty a služby a budovať silné vzťahy. Implementáciou týchto stratégií môžeme nielen zvýšiť spokojnosť zákazníkov, ale aj podporiť rast podnikania.
Ak máte záujem dozvedieť sa viac o našich ukazovateľoch alebo máte akékoľvek otázky o tom, ako môžeme splniť vaše špecifické potreby, radi by sme sa o vás dozvedeli. Neváhajte nás kontaktovať a porozprávať sa o vašich požiadavkách na obstarávanie. Poďme spoločne nájsť tie najlepšie ukazovatele pre vaše podnikanie!
Referencie
- Reichheld, FF (2003). Jediné číslo, ktoré potrebujete na rast. Harvard Business Review, 81 (12), 46 - 55.
- Parasuraman, A., Zeithaml, VA a Berry, LL (1985). Problémy a stratégie v marketingu služieb. Journal of Marketing, 49(2), 33 - 46.
- Fornell, C., Johnson, MD, Anderson, EW, Cha, J., & Bryant, BE (1996). Americký index spokojnosti zákazníkov: Povaha, účel a zistenia. Journal of Marketing, 60(4), 7 - 18.